Les xarxes socials són el canal idoni perquè les marques i empreses puguin realitzar una comunicació molt més directa i ràpida amb els seus consumidors, ja sigui per resoldre els seus problemes, interactuar amb ells o, simplement, publicitar els seus productes. No obstant això, també és la via per la qual les organitzacions poden patir una crisi de credibilitat davant els seus clients gràcies al seu ampli abast i difusió.
Un exemple molt dràstic d’això el va donar Elon Musk, CEO de Tesla, a principis d’aquest mes, quan va preguntar en el seu Twitter personal si havia de vendre el 10% de les accions de la marca. L’endemà passat, el magnat va perdre fins a 50.000 milions després que les accions de la seva companyia s’enfonsessin. Un altre cas bastant destacable el va donar Correus al maig d’enguany, quan la seva campanya de segells contra el racisme va provocar un gran enrenou a les xarxes socials.
És més fàcil del que sembla equivocar-se en la gestió de xarxes i un petit error o una falta de plantejament pot provocar un autèntic al·luvió de comentaris negatius cap a la companyia. Per això, des de NuvixConsulting –consultora especialitzada en digitalització i en la transformació de models de negoci– han recopilat els 13 errors més comuns i greus en xarxes socials que poden afectar la imatge d’una marca:
1. No tenir una estratègia ben definida
És el principal error que cometen les marques principiants en el món de les xarxes socials: aventurar-se a publicar sense saber molt bé com fer-ho, quan fer-ho i a qui dirigir-se. Abans és fonamental crear una estratègia a les xarxes socials que estigui dirigida a complir els objectius empresarials de la marca. I una bona part d’això recau a estudiar les hores i els dies en què millor funcionaran les publicacions, així com elaborar un pla de continguts que sigui afí a l’audiència.
2. Aparèixer en totes les xarxes socials, encara que no faci falta
Una conseqüència directa de publicar en xarxes sense una estratègia prèvia és fer-ho en totes les xarxes socials sense haver investigat si en aquests canals es troba el públic objectiu de la marca, alguna cosa que pot derivar en malbaratament de recursos i comptes abandonats. Per exemple, pot ser que mantenir una comunicació en xarxes més joves com Instagram o TikTok no sigui el més adequat per a un despatx d’advocats.
3. No completar al 100% els perfils de la marca Un altre error molt freqüent a l’hora de crear un perfil a les xarxes socials és deixar incompletes algunes de les dades d’interès. Cal no oblidar que les xarxes socials també són un canal d’informació per als possibles clients, per la qual cosa abans de fer una captació de followers cal compartir tots els detalls de la marca perquè els possibles seguidors estiguin informats.
4. Comprar seguidors falsos i apostar per la quantitat més que per la qualitat Es tracta d’una mala pràctica que encara moltes marques continuen duent a terme i que no només no aporta res, sinó que pot ser perjudicial. I és que els comptes falsos mai compraran ni interactuaran amb l’empresa, però generen una mala impressió i desconfiança davant els possibles seguidors reals. Això és conseqüència directa del pensament de moltes marques que quan comencen han d’aconseguir la quantitat més gran de seguidors possible en les seves xarxes, malgrat que és molt més efectiu captar a aquells als quals els interessi més el missatge. En definitiva, és millor apostar per seguidors de qualitat que interactuïn que per una gran quantitat de seguidors que no els interessi la marca.
5. No tenir en compte l’algorisme per publicar
No tot el que una empresa publicarà en les seves xarxes apareixerà reflectit en el timeline dels seus seguidors. I és que cada xarxa social compta amb un algorisme que modifica els continguts de les timelines de cada usuari tenint en compte els seus interessos. Per això, per sortejar l’algorisme cal interaccionar amb els usuaris. I és que a vegades les marques obliden que les xarxes socials són efectivament això, un mitjà per socialitzar. Això significa que cal tractar de connectar directament amb els seguidors responent als seus comentaris, solucionant els seus dubtes i agraint els seus bons comentaris.
6. Utilitzar massa #etiquetes
Un error molt comú és redactar el tuit o missatge amb una gran quantitat d’etiquetes que no aporten visibilitat i embruten el text. No té massa sentit publicar “#errors en#xarxes socials que poden #afectar greument les #marques”, ja que s’estan etiquetant paraules sense interès per a les internautes i en les quals ningú clicarà.
7. Ser massa formals en el llenguatge
Les xarxes socials corporatives són canals d’informació diferents dels tradicionals i, per tant, es pot jugar una mica més amb el missatge per cridar l’atenció de l’audiència. Per això, sempre serà molt més cridaner apostar pels textos curts, parlant de tu en comptes de vostè i donant suport a la comunicació amb recursos com emojis. Això sí, que la comunicació sigui informal no significa que hagi de ser poc professional, perquè un missatge mal redactat o amb faltes d’ortografia serà rebutjat pel públic.
8. No donar un valor afegit al client
Les xarxes socials són un canal fantàstic perquè les marques es posicionin com a líders d’opinió en els seus respectius sectors. Però per a això, s’ha d’evitar una comunicació excessivament corporativa o publicitària en la qual només es parli de la marca i apostar per missatges útils i informació interessant per als seguidors.
9. Publicar massa contingut en poc temps
Ocupar constantment la timeline dels usuaris amb missatges o tuits de la marca pot ser igual o més perjudicial que tenir el perfil de la xarxa social abandonat, ja que a ulls del client pot ser considerat com a spam. En aquest sentit, cal saber respectar els formats de cada xarxa i adaptar-se al ritme dels seus seguidors (per exemple, a Twitter es poden realitzar diverses publicacions diàries, mentre que a Instagram és preferible reduir-les a cinc a la setmana).
10. Ignorar o eliminar les crítiques
En el costat contrari, hi ha les marques que no només no interaccionen amb els seus seguidors, sinó que ignoren les seves crítiques o directament les eliminen. Per descomptat això no amaga el problema, sinó que l’agreuja, ja que les xarxes són un canal d’atenció al client tan vàlid com el pot ser el telèfon, i els consumidors ho saben.
11. Alimentar el trol
No és estrany trobar-se amb usuaris que no paren de realitzar crítiques negatives i fins i tot comentaris tòxics en qualsevol publicació que tingui una marca a les xarxes socials. Per a aquesta mena de casos existeix una dita en anglès que diu “Don’t feed the troll”, és a dir, no donar a l’usuari tòxic un altaveu perquè pugui desprestigiar l’empresa davant la resta de l’audiència. L’ideal en aquest sentit és portar-lo a missatges directes.
12. Difondre el mateix contingut en xarxes diferents
Reutilitzar el mateix copy i les mateixes imatges en diferents xarxes socials mai funciona bé. Això genera una imatge monòtona de la marca davant el seguidor, que veurà el mateix diverses vegades en llocs diferents i s’acabarà avorrint.
13. Imitar la competència
Davant una marca que està aconseguint grans repercussions en les seves xarxes, pot passar que la seva competència decideixi estudiar i aplicar les seves mateixes tàctiques. Però això és difícil que surti bé, ja que cada marca és diferent fins i tot dins d’un mateix sector, per la qual cosa les seves necessitats a les xarxes seran també diferents. D’altra banda, sempre es pot utilitzar la tècnica del benchmarketing, que consisteix a aprendre dels moviments del competidor i adaptar-les als seus objectius de negoci.
